文|新浪科技 張俊
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策已經(jīng)實(shí)施數(shù)年，至今仍未“暢通”，甚至不少用戶反映被運(yùn)營(yíng)商“刁難”。
近日，新浪科技實(shí)測(cè)了中國(guó)聯(lián)通(5.170,0.02,0.39%)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的全流程，發(fā)現(xiàn)各種奇葩操作：
明明“不存在的業(yè)務(wù)”，中國(guó)聯(lián)通卻以該“業(yè)務(wù)”為由阻礙用戶轉(zhuǎn)出，若要強(qiáng)制取消“業(yè)務(wù)”，必須在線下營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行；而在成功轉(zhuǎn)出之后，退還話費(fèi)余額也設(shè)置了陷阱，涉嫌故意克扣用戶話費(fèi)。
從申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，到最終賬戶話費(fèi)被退還，一共耗時(shí)半個(gè)月。這個(gè)過程中，要與客服斗智斗勇，甚至要學(xué)會(huì)做“數(shù)學(xué)題”。
轉(zhuǎn)出難：層層刁難，侵吞話費(fèi)余額
今年10月下旬，新浪科技使用一張聯(lián)通大王卡，實(shí)測(cè)了從中國(guó)聯(lián)通攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的全流程，中間遭遇了多種刁難。
其中我們主要遇到了兩個(gè)陷阱：
第一，需要查詢本機(jī)號(hào)碼是否具備攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)資格，被短信告知兩項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)影響到攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，一是王卡會(huì)員權(quán)益，二是共享業(yè)務(wù)（群主）。尤其是后者，直接導(dǎo)致攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)失敗。
客服在查詢一番后表示，因?yàn)榇饲稗k理了一項(xiàng)異地同享的寬帶業(yè)務(wù)，因而影響轉(zhuǎn)網(wǎng)。但實(shí)際上，這項(xiàng)異地寬帶業(yè)務(wù)早在9月底就辦理了拆機(jī)注銷。
既然異地寬帶早已注銷，中國(guó)聯(lián)通為何還以“不存在的業(yè)務(wù)”為由阻攔攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。針對(duì)此質(zhì)疑，聯(lián)通客服未給出明確答復(fù)。對(duì)方直言，要取消該業(yè)務(wù)，必須再次前往聯(lián)通線下營(yíng)業(yè)廳辦理。
幾經(jīng)周折，聯(lián)通方面同意向上反饋，但需要等待，時(shí)間未知。
在等待的過程中，新浪科技又多次撥打中國(guó)聯(lián)通客服電話，依舊告知需要等待反饋。在中國(guó)聯(lián)通客服明顯故意刁難阻止攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)之下，新浪科技只得以工信部出臺(tái)的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》來維護(hù)權(quán)益。
《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》于2019年11月11日印發(fā)，自2019年12月1日起施行。規(guī)定提到，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過程中，不得有下列行為：無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)后，干擾用戶自由選擇；擅自擴(kuò)大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營(yíng)銷活動(dòng)期默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)；采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的通信服務(wù)質(zhì)量等等。
這時(shí)，中國(guó)聯(lián)通客服才給予正面積極的處理，取消了該業(yè)務(wù)。
綜上，本來是一個(gè)已經(jīng)取消、并不存在的業(yè)務(wù)，卻要經(jīng)過數(shù)個(gè)小時(shí)的電話、線上溝通才得以處理。
第二，在辦理退還話費(fèi)余額環(huán)節(jié)，中國(guó)聯(lián)通同樣設(shè)置了套路。
首先是需要次月的次日辦理，聯(lián)通給出的原因是需要系統(tǒng)核算后才能辦理退費(fèi)，這可以理解。
不過，當(dāng)次月次日申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)原本90元的話費(fèi)，只能退不足40元。
這中間的差額到底去了哪里？客服稱贈(zèng)費(fèi)是無法退還的。但實(shí)際上，90多元的話費(fèi)余額并不包含贈(zèng)費(fèi)，均為自己充值。
這時(shí)就需要去線下營(yíng)業(yè)廳，工作人員在重新進(jìn)行核算后，才退還了余額。
轉(zhuǎn)入難：限制名額，必須買高價(jià)套餐
實(shí)際上，不只是攜號(hào)轉(zhuǎn)出難，不少用戶也反饋中國(guó)聯(lián)通存在轉(zhuǎn)入難的情況。
在黑貓投訴【下載黑貓投訴客戶端】上，中國(guó)聯(lián)通的累計(jì)投訴量高達(dá)33萬件，其中不少與攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難有關(guān)。
首先是營(yíng)業(yè)廳限制攜號(hào)轉(zhuǎn)入的名額。
有武漢用戶表示，自己于10月31日準(zhǔn)備將電信號(hào)碼攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)到聯(lián)通，在武漢聯(lián)通魯巷營(yíng)業(yè)廳被告知攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)需要排隊(duì)等2個(gè)月。“工信部很早就公布了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策，用戶擁有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)自由，運(yùn)營(yíng)商不得以任何理由阻攔。希望聯(lián)通能夠貫徹落實(shí)工信部要求，為用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)便利，盡快辦理。”
其次是必須辦理高價(jià)套餐。
一位鄭州用戶投訴稱，在鄭州市二七區(qū)京廣南路聯(lián)通直營(yíng)營(yíng)業(yè)廳辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，工作人員表示必須辦理99元套餐才可以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，多次協(xié)商不予辦理低套餐，他認(rèn)為這屬于霸王條款。
更是有河北邯鄲用戶表示，他想將移動(dòng)號(hào)碼更改為聯(lián)通信號(hào)，但是去了聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳后，工作人員告訴他要想轉(zhuǎn)成聯(lián)通的，必須開通129元的套餐，否則無法辦理。
運(yùn)營(yíng)商三國(guó)殺：中國(guó)聯(lián)通各項(xiàng)數(shù)據(jù)持續(xù)墊底
限制攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背后，還是三大運(yùn)營(yíng)商在爭(zhēng)奪用戶上的焦慮。限制轉(zhuǎn)出，是為了保住存量用戶；限制轉(zhuǎn)入，則是為了保證用戶ARPU值（每用戶平均收入）。
不過這種做法顯然侵犯了用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的權(quán)益。
近日，三大運(yùn)營(yíng)商也相繼公布了2024年9月的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及前三季度業(yè)績(jī)報(bào)告。
從運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)來看，截至今年三季度末，中國(guó)聯(lián)通的移動(dòng)用戶為3.45億戶，全年累計(jì)凈增1123萬戶。其中5G套餐用戶2.86億戶，5G套餐滲透率83%；固網(wǎng)寬帶用戶1.21億戶，全年累計(jì)凈增712萬戶。
中國(guó)移動(dòng)(102.230,-0.62,-0.60%)的移動(dòng)客戶總數(shù)為10.04億戶，5G網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)5.39億戶；截至9月30日，中國(guó)移動(dòng)有線寬帶客戶總數(shù)為3.14億戶。
中國(guó)電信(6.450,0.03,0.47%)的移動(dòng)用戶為4.23億，5G套餐用戶3.45億戶，滲透率81.6%；截至三季度末，中國(guó)電信有線寬帶用戶為1.96億戶。
對(duì)比來看，無論是移動(dòng)用戶數(shù)、5G套餐用戶數(shù)、還是寬帶用戶，中國(guó)聯(lián)通均處于墊底狀態(tài)。
從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)上來看，今年前三季度，中國(guó)聯(lián)通實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2901.2億元，同比增長(zhǎng)3.0%；歸屬于母公司凈利潤(rùn)為83.4億元，同比增長(zhǎng)10.0%。
中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入7915億元，同比增長(zhǎng)2%；實(shí)現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)1109億元，同比增長(zhǎng)5.1%。
中國(guó)電信實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入3919.68億元，同比增長(zhǎng)2.9%；實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)為292.99億元，同比增長(zhǎng)8.1%。
對(duì)比來看，雖然中國(guó)聯(lián)通在營(yíng)收和凈利潤(rùn)增速上在三家中領(lǐng)先，但在營(yíng)收和凈利潤(rùn)規(guī)模上卻在三家中遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。
